ازداد الإقبال وبخاصة في الآونة الأخيرة على التجارة الإلكترونيَّة، وخاض كثير من روَّاد الأعمال في هذا المجال، وظنَّ بعضهم أنَّه مجرد موجة سوف تطفو على السطح ثم تخبو مع مرور الأيام، إلا أنَّ التطور المذهل في القرن الحالي، والطفرة التقنيَّة منذ 2010م كفيلان بضمان استمرار هذا النوع، والأرقام تتحدث عن نفسها، فهناك 90 مليون مستهلك في الوطن العربي للتجارة الإلكترونيَّة، وتزايد عدد المستخدمين العرب للشبكة العنكبوتيَّة لأغراض مختلفة، وتصدَّرت المملكة العربيَّة السعوديَّة وجمهورية مصر العربيَّة مجال التجارة الإلكترونيَّة؛ إذ يُدر هذا القطاع ما يزيد عن المليار ونصف مليار ريال سعودي سنوياً، إلا أنَّ بعضاً من مُلاّك تلك المتاجر يعملون بشكل عشوائي فلا يحققون الربح الوفير.
ويخبرنا مدرب التنمية البشريَّة والمستشار الإداري، الدكتور ماجد العمودي، عن بعض الاستراتيجيات التي تجعل من تجربة التسوُّق ممتعة للعميل، وذات عائد جيِّد للموقع، والتي تطبقها بعض المتاجر العالميَّة مثل «أمازون».
تصميم المتجر والتخطيط
تصميم عربة التسوق وخصائص المتجر أحد العناصر المهمَّة، التي تشجع العميل على اتخاذ قرار الشراء من عدمه، وهنا نعرض بعض الممارسات التي قد تفيد في ذلك.
ـ إعطاء المستخدم أسهل طريقة لإنهاء عمليَّة الشراء، ويُفضل أن تكون جميع الخطوات ضمن صفحة واحدة، وذلك لأنَّ الدِّراسات أثبتت أنَّه كلما قلَّ عدد مرَّات النقر (خطوات الشراء)، زادت عمليات الشراء.
إضافة أيقونة إنهاء عمليَّة التسوق في أعلى وأسفل الصفحة ليسهل على العميل العثور عليها، والتمييز بينها وبين أيقونة مواصلة التسوق بلونين مختلفين.
إضافة شعارات بطاقات الائتمان وتوضيح آليات الدفع المقبولة بالمتجر، بالإضافة لتوضيح أختام الضمانات والتأمين ( إن وجدت)، وبالتالي تنبيه المستخدم لأمان المتجر وموثوقيته.
منح المستخدم خيار مواصلة التسوُّق من صفحة الخروج، التي تُمثل آخر مرحلة في عمليَّة التسوُّق، وهذا مفيد في حالة تذكر العميل لمنتج آخر يرغب بإضافته.
ـ إتاحة التحكم في المشتريات داخل عربة التسوُّق نفسها بالزيادة أو النقصان وحتى الحذف.
ـ إعطاء الخيار للمستخدم بإنشاء حسابه الخاص في الموقع بعد الانتهاء من الشراء، فلقد أثبتت الدِّراسات ارتفاع مبيعات التجزئة بمبلغ يُقدر بـ300 مليون دولار بعد إزالة خيار التسجيل الموجود قبل إنهاء عمليَّة الشراء.
ـ السماح للمستخدم بطباعة أو إرسال محتويات عربة التسوُّق بالبريد الإلكتروني، ففي بعض الحالات تكون هذه المشتريات لشخص آخر وقد تحتاج لتوقيع أو اعتماد أو بعض الخطوات الإضافيَّة من ذلك الشخص.
ـ السماح بخاصيَّة قائمة الأمنيات والرغبات للمستخدمين لإضافة المنتجات في وقت آخر أو دعوة الآخرين للتسوق.
ـ إمكانيَّة استعراض محتويات الشراء قبل الانتهاء من عمليَّة الدفع، يُثري العمليَّة الشرائيَّة للعميل.
ـ إيقاف آليات النوافذ الإعلانيَّة (popups windows)، حيث يهرب المستخدم من دون إكمال عمليَّة الشراء بسبب إزعاج هذه النوافذ.
ـ أهميَّة وجود رابط واضح يشير إلى سياسة الخصوصيَّة وشروط الاستخدام وصفحة الأسئلة المتكرِّرة.
ـ إضافة خيار التواصل المباشر أو الدردشة (Chat) إلى صفحة الإنهاء؛ للإجابة عن تساؤلات العميل قبل انتهاء عمليَّة البيع.
ـ وجود سياسة إعادة واسترجاع واضحة ومطبقة في الموقع.
• تحسين بيع المنتجات
بعد انتهاء العميل من الشراء، على مالك المتجر التأكد من أنَّ العميل حصل على المنتج الذي يبحث عنه تماماً، وينبني على ذلك تحسين بعض تفاصيل المنتجات.
ـ وضع تفاصيل أكثر عن المنتج مثل اللون، المقاس، مواد المنتج التصنيعيَّة، وغيرها من التفاصيل مع إضافة مقطع فيديو قصير يشرح طريقة استخدام المنتج.
ـ التوصية بمنتجات ذات صلة في صفحة الانتهاء.
ـ التأكد من توفر المنتج في مخازن الموقع فمن غير الملائم أن يتم بيع المنتج، ومن ثمَّ تبليغ العميل بعدم توفره.
ـ إتاحة آليَّة التقييم والمراجعة للمنتج من قبل مشترين سابقين، فبهذه الطريقة تُكسب ثقة العميل.
ـ إضافة خيار التغليف الخاص (تغليف الهدايا)، وهذه الخاصيَّة تكون مفيدة، خاصة أيام الأعياد أو المناسبات، حيث تضيف لمسة شخصيَّة لعمليَّة التسوُّق وولاء مستقبلياً للمتجر.
• الدفع والتوصيل
وهي أكثر مكان يتم التخلي فيه عن عربة التسوق الممتلئة، ولتفادي ذلك نقترح تطبيق الأمور التالية:
ـ هناك فكرة خاطئة لدى العميل بأنَّ سعر المنتج سيرتفع في النهاية على شكل رسوم توصيل وشحن أو رسوم ضرائب، ولتجنب ذلك يُعرض السعر النهائي قبل إنهاء عمليَّة الشراء شاملاً جميع الرسوم والمبالغ المُضافة.
ـ عرض أكثر من طريقة للدفع، وكذلك أكثر من طريقة للتوصيل والشحن، ويكون العميل هو صاحب القرار.
ـ إتاحة عروض مجانيَّة للتوصيل والشحن من فترة إلى أخرى.
ـ تضمين التاريخ التقريبي لوصول الشحنة للعميل اعتماداً على مصداقيَّة الشركة اللوجستيَّة.
ـ توضيح طرق تنزيل المنتجات الرقميَّة ونوعيَّة البرامج التي تحتاج لاستخدامها.
ـ توضيح السبب في حال طلب معلومات إضافيَّة من العميل.
• العروض الخاصة
تعوَّدت النفس البشريَّة على حبِّ المكافآت والجوائز، لذا من المفترض أن تكون عمليَّة إنهاء الشراء الخطوة الأولى للحصول على عميل دائم، ونعرض بعض الأساليب في هذا النطاق:
ـ تقديم عروض أو نقاط بيع تجميعيَّة وتخفيضات مقابل التقييم في الموقع أو نقاط تخفيض في حالة توصية عميل آخر.
ـ إرسال تنبيهات خاصة للعميل من قبل الموقع، مثل إرسال تنبيه للعميل في حال اقتراب نفاد المنتج أو عند إضافة منتج حديث في دائرة اهتمامه.
ـ الجميع يحب الصفقات الجيِّدة والتخفيضات المنافسة، فإظهار السعر القديم (المرتفع) بجانب السعر الحديث (المخفض) مع نسبة التخفيض من الأمور التشجيعيَّة للتسوُّق، ويطلق على ذلك (العروض الترويجيَّة).
