في كل مكالمة تظن أنك تتحدث مع شخص مرتاح خلف الخط، لكنه في الحقيقة يوازن على حبل مشدود بين الابتسامة والانفجار. موظف خدمة العملاء يعيش حالة من الصمت الصاخب يومياً؛ صمت لا يسمعه العملاء ولا يدركه المديرون. كل يوم هو معركة جديدة ضد الانفعال، وضد نفسه أحياناً؛ فماذا يحدث في كواليس هذه الوظيفة التي تبدو هادئة على السطح ومضطربة في الأعماق؟ يتحدث الخبير في مجال التطوير والتنمية البشرية الصحفي إبراهيم السواحرة عن صراعات هذه المهنة وكيفية التعامل معها.
لماذا يتحمل موظف خدمة العملاء النقد يومياً من دون أن يرد؟
في كل مكالمة جديدة، يواجه الموظف موجة من النقد، تتراوح بين استفسارات محبطة وشكاوى متكررة لا تنتهي. حتى حين لا يكون الخطأ من جانبه، يجد نفسه مضطراً للاستماع باهتمام وتقديم الاعتذار مراراً. النقد المتواصل يصبح جزءاً من هواء عمله اليومي، لكنه مع الوقت يترك أثراً داخلياً يجعله في حالة توتر دائم. إنه كمن يرتدي قناع الصبر وهو يحترق من الداخل مع كل ملاحظة يسمعها.
هل تعلم: ما هي أخطر مهنة قانونية في العالم؟ 5 أسباب تجعلها لا تُطاق نفسياً
لماذا يشعر وكأنه يتحدث مع أشخاص لا يريدون الاستماع؟
كثير من العملاء يدخلون المكالمة وهم غارقون في انفعالهم؛ لا يريدون حلاً بقدر ما يريدون التنفيس عن غضبهم. الموظف هنا لا يتحاور، بل يتحمل سيلاً من العتاب الذي لا ينتظر جواباً. مع مرور الوقت، تتحول المكالمة من نقاش منطقي إلى ساحة لإفراغ المشاعر. هذا الشعور بعدم التقدير يولد بداخله إحساساً باللا جدوى، وكأن وجوده لا يتجاوز كونه جهاز تفريغ لغضب الآخرين.
لماذا يصبح الخوف من الخطأ أكبر من رغبته في المساعدة؟
في بيئة خدمة العملاء، كل جملة محسوبة، وكل كلمة قابلة للتقييم أو الشكوى. الموظف يعرف أن زلة لسان بسيطة قد تكلفه إنذاراً أو خصماً أو حتى مساءلة؛ لذلك يتحول شغفه بمساعدة العميل إلى حالة من التردد المستمر، حيث يصبح تركيزه الأكبر على ألا يُخطئ، حتى لو جاء ذلك أحياناً على حساب سرعة الخدمة أو جرأته في تقديم حلول مبتكرة.
لماذا ينتهي يومه وهو أكثر إنهاكاً من أصحاب الوظائف الصاخبة؟
مع أن عمله لا يتطلب مجهوداً جسدياً ظاهرياً؛ فإن الجهد النفسي المتراكم يستهلك طاقته بالكامل. استقبال مشاعر الغضب، وتحمُّل ضغط الأعصاب، وكبت الانفعالات باستمرار، يتركه بنهاية اليوم مرهقاً ذهنياً ومنهكاً عاطفياً. هو يخرج من عمله وكأنه خاض معركة طويلة في ساحة غير مرئية، حيث الخصم الأساسي هو ضغط المشاعر المتجمعة في صدره.
هل صمت موظف خدمة العملاء علامة على قوته النفسية أو على تراكم احتراقه الداخلي؟
- الصمت الذي يظهره موظف خدمة العملاء ليس ضعفاً، بل مهارة تفرضها طبيعة العمل وأدبيات المهنة.
- لكنه في الوقت ذاته يغذي داخله احتراقاً صامتاً، يزداد مع كل يوم يتحمَّل فيه مشاعر الآخرين من دون أن يجد متنفساً لنفسه.
- ومع مرور الوقت، تتحوَّل طاقة كتم الغضب إلى إرهاق نفسي مزمن قد يدفعه إلى الهروب من المهنة بالكامل، ليس لأنه فشل بل لأنه استنفد رصيده من التحمل.
شاركنا رأيك: 4 أخطاء خفيَّة تحوِّل عميلك إلى خصم وحلول ذكية تُعيد الاحترام فوراً
