تخيل أنك تبتسم، تختار كلماتك بعناية، وتقدّم أفضل خدمة ممكنة، ثم فجأة، تجد العميل أمامك متحفزاً، متجهماً، وكأنه ينتظر اللحظة المناسبة للهجوم. متى انقلبتْ الطاولة؟ وأين الخطأ؟ إن الأمر لا يتعلق بسوء نيّة؛ بل بأخطاء تبدو عابرة، لكنها كفيلة بتحويل العلاقة إلى حلبة مواجهة. تجاهُل بسيط، نبرة غير محسوبة، أو ردٌ غيرُ متوقّع قد يضعك في مرمى الاستياء. والأسوأ؟ قد لا تدرك ذلك حتى يفوت الأوان. لكن كلّ مشكلة لها حل، وحتى العلاقات المتوترة يمكن إصلاحها بلمسة ذكية. السر يكمن في كشف هذه الأخطاء قبل أن تتفاقم، وتُستبدل بها أساليب تعيد الاحترام، وتجعل العميل يعود إليك لا هارباً منك. فهل أنت مستعدٌ لتغيير قواعد اللُعبة، وَفقاً لنصائح الخبير في مجال العلاقات العامة، مصطفى الصوالحة.
لماذا يتحول العميل إلى خَصم؟
نبرة قاتلة
قد تعتقد أن الكلمات التي تستخدمها هي العنصر الأهم في أيّة محادثة، لكن الحقيقة أن نبرة صوتك وحدها قد تغيّر مجرى الحوار بالكامل. لنأخذ مثالاً بسيطاً: عندما يطرح العميل مشكلة، ويرد الموظف بجملة مثل "سأرى ما يمكنني فعله" بنبرة باردة أو آلية، قد تبدو العبارة محايدة، لكنها في الواقع تُشعر العميل بأنه يطلب خدمة من شخص غير مهتم. على العكس، قَول نفس الجملة بحماس وتأكيد، مثل "دعني أبحث عن أفضل حل لك"، يرسل رسالة واضحة بأن مشكلته مهمة، وأن هناك رغبة حقيقية في مساعدته.
الأمر أشبه بسحر خفي، النبرة اللامبالية قد تجعل حتى أصدق العبارات تبدو جوفاء، بينما النبرة الدافئة قادرة على تهدئة عميل غاضب وتحويل توتره إلى راحة. الأسوأ من ذلك؟ أن العميل قد لا يستطيع تحديد السبب المباشر لانزعاجه، لكنه سيشعر بأن هناك شيئاً خاطئاً في طريقة تواصلك معه.
- الحل: ركّز على وعيك بنبرة صوتك، وتجنّب التحدث بآلية أو بصوت يعكس الضيق أو الملل. حتى عند مواجهة شكاوى متكررة، تعاملْ مع كل عميل وكأنه الوحيد؛ لأن ما تسمعه للمرة العاشرة، يسمعه هو لأول مرة، ويحتاج منك نفس الاهتمام الذي قدّمته لأول عميل في اليوم.
هل تدرك ذلك: 8 إشارات تدل على أنك أصبحت عنصراً لا غنى عنه في الشركة
وعود زجاجية
جملة: "سنتواصل معك قريباً"، و"سيتم حل مشكلتك في أسرع وقت"، أو "نحن نهتم برأيك". كم مرة سمعت هذه العبارات؟ بل الأهم، كم مرة التزمتْ الشركات بتنفيذها كما وُعد العميل؟ المشكلة أن مثل هذه الجمل، رغم نواياها الحسنة، تتحول إلى وعود زجاجية، شفافة وهشّة، قابلة للكسر عند أول اختبار للثقة.
العميل لا ينسى الوعد الذي لم يُنفَّذ؛ لأن الأمر لا يتعلق فقط بالمشكلة؛ بل بشعوره بأنه تم التلاعب به. الوعود التي تُقال فقط لتهدئته من دون نيّة حقيقية لتنفيذها، قد تؤدي إلى استياء أعمق عما لو كنتَ صريحاً من البداية. فكّر في الأمر: أيهما يترك انطباعاً أفضل؟ أن تُخبر العميل بأنك ستعود إليه بمستجدات خلال 24 ساعة وتلتزم بذلك، أم أن تعطيه وعوداً فضفاضة تجعله يلاحقك للحصول على إجابة؟
- الحل: لا تعِد بشيء لا يمكنك تنفيذه، وكن واضحاً بشأن المواعيد والإجراءات. بدلاً عن "سنعمل على حل المشكلة قريباً". اجعل الأمر ملموساً: "سنعطيك تحديثاً خلال 24 ساعة، حتى ولو لم يتم حل المشكلة بعد". بهذه الطريقة، يشعر العميل بأنك جادّ في مساعدته، وليست مجرد محاولة لإسكاته.
دفاع سامّ
هناك لحظة حرجة في كلّ محادثة مع عميل غاضب، لحظة قد تُحوّل الحوار إلى مواجهة غير متوقَّعة: عندما يبدأ الموظف في الدفاع عن نفسه. من الطبيعي أن ترغب في توضيح موقفك أو تبرير سبب المشكلة، لكن الطريقة التي يتم بها ذلك، قد ترفع حرارة النقاش بدلاً عن تهدئته.
الردود مثل: "هذه ليست غلطتنا"، أو "لقد أبلغناك بهذه السياسة مسبقاً"، أو "أنت لم تفهم الأمر بشكل صحيح"؛ حتى ولو كانت صحيحة من الناحية المنطقية؛ فهي تُشعر العميل بأنه متهم، وليس مسموعاً. عندها، سيتحوّل الحوار من محاولة لإيجاد حل، إلى معركة: مَن المُخطئ ومَن المصيب.
- الحل: بدلاً عن الدفاع، تبنَّ أسلوب "تفهّم أولاً، قم بالحل ثانياً". حتى ولو كان العميل مخطئاً، اجعل أول استجابة لك تعكس التعاطف قبل أيّ شيء آخر. جملة بسيطة مثل: "أتفهّم تماماً لماذا تشعر بذلك، دعني أرَ كيف يمكننا حل الأمر"، قد تخفف 80% من التوتر، وتجعل العميل أكثر استعداداً لسماعك بدلاً عن محاربتك.
روبوت بلا إحساس
هناك قاعدة ذهبية في خدمة العملاء: لا أحد يريد التحدث إلى روبوت؛ حتى ولو كان ذلك الروبوت بشرياً. الالتزام بالإجراءات والسياسات أمرٌ مهم، لكن التعامل معها بجمود قاتل، قد يجعل العميل يشعر وكأنه يواجه جداراً صُلباً بدلاً عن شخص يحاول مساعدته.
تخيّل أن عميلاً يطلب حلاً خارجاً قليلاً عن المعتاد، لكن ردك الوحيد هو: "هذه هي السياسة ولا يمكننا تغييرها". حتى ولو كان ذلك صحيحاً؛ فإن الطريقة التي يتم بها تقديم المعلومة تصنع الفارق. العميل لا يبحث فقط عن إجابة؛ بل عن محاولة جادة لإيجاد حل، وعن شخص يفهم موقفه ولا يتعامل معه وكأنه مجرد رقم في قائمة انتظار.
- الحل: كن مرناً قدْر الإمكان، وعندما لا يكون هناك مجال لتغيير السياسة، لا تجعل "لا" هي الإجابة النهائية. بدلاً عن ذلك، استخدم نهجاً أكثر تفهُّماً: "السياسة الحالية لا تسمح بذلك، لكن يمكننا تقديم خيار آخر قد يناسبك أكثر". بهذه الطريقة، يشعر العميل بأنك على الأقل حاولت، وأنه ليس مجرد عقبة أخرى في جدول أعمالك.
في الختام، تذكّر أن العميل ليس خصمك، لكنه قد يصبح كذلك إذا شعر بأنك ضده. أيٌّ من هذه الأخطاء إن وقعتَ فيه من دون أن تنتبه؟ سيكون من الأهم أن تتجاوزها لتطبيق الحلول. فأيٌّ من هذه الحلول ستبدأ بتطبيقه اليوم؟
اقترح حلولاً: ماذا تفعل إذا كانت التوجيهات في العمل غير واضحة وغير قابلة للتنفيذ؟
