كشفت دراسة استطلاعية حديثة لـ أڤايا Avaya والمتخصصة في تكنولوجيا خدمة العملاء، أن 90% من العينة البحثية المشاركة من السعوديين الاستطلاع شعروا بخيبة أمل إزاء نظام الاستجابة الآلي (الذكاء الافتراضي التفاعلي)، على الرغم من أن اتصالهم بـ "مركز الاتصال" لا يزال الطريقة السائدة التي يرغبون باستخدامها لحل مشكلاتهم من قبل خدمة العملاء.
وأشار نائب الرئيس في الشرق الاوسط وأفريقيا وتركيا بشركة أڤايا المتخصصة في حلول وتقنيات خدمات العملاء فادي هاني، أن الدراسة الاستطلاعية أفرزت عن أن أكثر من 80% من المستطلعين أرادوا سرعة في التوثيق، عند اتصالهم بمركز خدمة العملاء، فيما وافقت غالبيتهم على استخدام الذكاء الاصطناعي، والقياسات الحيوية في أتمتة الخدمة الذاتية.
وقال فادي أنه بحلول 2020، ستستخدم أكثر من 50% من الشركات الكبيرة والمتوسطة الروبوتات الذكية التي تستخدم الذكاء الاصطناعي؛ لتقليد المحادثات البشرية؛ وقدرتهاعلى معالجة اللغات الطبيعية، وتعيين المدخلات المنطوقة، أو المكتوبة، وتحويلها إلى قصد معين، وتعتمد على استراتيجية روبوتات الدردشة التي تتبعها المنظمة، ويتم حاليًا إنشاء روبوتات؛ لتحويل التجارب التي تقدمها المنظمات إلى عملائها، وموظفيها.
وحدد فادي هاني، ثلاثة أنواع من الروبوتات المستخدمة، الأول يطلق عليه "الروبوتات المبنية على قواعد"، وتعد أبسط الأنواع والأكثر شيوعًا، ويتفاعل كثير من الناس معها من خلال أدوات الدردشة المباشرة، أو مواقع التجارة الإلكترونية، أو شبكات التواصل الاجتماعي.
أما النوع الثاني من الروبوتات هي للدردشة، و تعتمد عليها معظم مواقع الدردشة بشبكات التواصل الاجتماعي، ويوجد حالياً أكثر من 300,000 روبوت دردشة على الفيس بوك، وأقل منها بقليل على تويتر، ويتم استخدامه لأتمتة خدمة العملاء، والمبيعات عبر الإنترنت، والتسويق، ومن أهم مميزاته حل الاستفسارات البسيطة.
فيما النوع الثالث الذي ذكره فادي هاني، هو "روبوتات الذكاء الاصطناعي"، والذي يعمل عن طريق برنامج الذكاء الاصطناعي، وهو أكثر تعقيدًا من البرامج المستندة إلى القواعد، أو وسائل التواصل الاجتماعي؛لأنه أكثر ديناميكية، ويوجد منها نوعان هما : "روبوتات اللغة الطبيعية، وروبوتات التعلم الآلي".
وأشار أن تعزيز الذكاء الاصطناعي في قطاع خدمة العملاء يتم عند الجمع بين الذكاء البشري، والذكاء الاصطناعي، حيث يكمل كل منهما الآخر، ويمكن الاستفادة من الروبوتات؛ لتدريب ومساعدة عملاء الخدمة في الوقت الحقيقي، وذكر 81% من المستطلعين من السعوديين، يجب أن تراقب لغة موظفي خدمة العملاء، وموقفهم أثناء المكالمات، وأن تقدم الإجراءات التصحيحيّة؛ للحصول على تجربة أفضل؛ لزيادة رضاهم، وولائهم، بالإضافة إلى حافز وظيفي هائل بين موظفي خدمة العملاء.
ووفقًا لشركة الأبحاث السوقية جارتنر، سيولد الذكاء الاصطناعي 2,9 تريليون دولار من قيمة الأعمال، واستعادة 6,2 مليار ساعة من إنتاجية العمال، وسيعمل على المدى الطويل على خفض تكلفة العمالة.
