لكلمة "قيمة" عدة تعريفات أو معانٍ. غالباً ما ترتبط بالسعر بالنسبة للعاملين في مجال الأعمال، وكذلك بالنسبة للعديد من المستهلكين، وفي بعض الأحيان يفسر بعض الأفراد على أنها جودة شيء ما، وفي كل الأحوال يتم إطلاق هذا المصطلح على كلٍّ من المنتجات والخدمات سوياً.
عبر السطور التالية تطرقنا إلى معنى صناعة القيمة في العالم التجاري، وكيف يُمكنك القيام بذلك ببساطة؟.
ما هي قيمة العميل؟
بدايةً أخبرنا المستشار والمدرب المعتمد في المجال الهندسي والقيادي والإداري /عارف سمان، برأيه قائلاً:"قيمة العميل هي مستوى رضا عميلك عن عملك؛ لذا من الهام الحرص على صناعة القيمة سواءً للعملاء أو أصحاب المصلحة، ويُمكننا تعريف صناعة القيمة على أنها عملية استراتيجية، تهدف إلى تحقيق منفعة مستدامة للطرفين، المؤسسة من جهة، والعملاء أو أصحاب المصلحة من جهة أخرى.
أسئلة هامة لصناعة القيمة
ولصنع القيمة، يرى "سمان" أنّه لا بد من التحول من القيم التي نريدها إلى القيم التي يريدها العملاء أو أصحاب المصلحة، وذلك عبر تصحيح بعض المفاهيم وطرح الأسئلة الآتية؛ ليتم التوصل إلى إجابات مساعدة ومساهمة في إنتاج تلك القيمة، وهي:
- ينبغي التحول من مفهوم "ما الذي ستقدمه للعملاء؟"، إلى "ما الذي يحتاجه عملاؤنا؟".
- كذلك طرح السؤال "كيف نجد مكاناً لأنفسنا في برنامج العملاء اليومي؟"، بدلاً من سؤال"كيف يمكننا الوصول للعملاء؟".
- أيضاً تحويل سؤال "ما العلاقات التي نرغب في إقامتها مع العملاء؟"، إلى "ما العلاقة التي يتوقع عملاؤنا أن نبنيها معهم؟".
- وأيضاً تغيير سؤال "كيف يمكننا جني الأرباح من عملائنا؟"، إلى "ما القيمة التي يرغب عملاؤنا دفع المال من أجلها؟".
أدوات إدارية مفيدة
أشار المستشار الإداري "سمان" إلى بعض الأدوات التي تساعد في صناعة القيمة للعملاء منها:
- تحليل سلسلة القيمة " Value Chain Analysis "، لتحديد الأنشطة التي تضيف قيمة حقيقية للعميل.
- خريطة رحلة العميل "Customer Journey Map "، لفهم نِقَاط التفاعل وتحسين تجربة العميل.
- تحليل SWOT لتحديد نِقَاط القوة والفرص لصناعة القيمة بشكل أفضل.
- مؤشرات الأداء "KPIs" لقياس مدى تحقيق القيمة وتحديد مجالات التحسين.
تعرفوا أيضاً إلى كيفية جعل العملاء يثقون بشركتك؟
ثلاث خطوات مساعِدة لخلق قيمة استثنائية
شركة برمجيات الأعمال الأمريكية "Tallyfy" أشارت إلى ثلاث خطوات جوهرية تسهم في صناعة القيمة للعملاء:
لا تتنافس على السعر:
إذا حاولتَ التنافس على السعر فقط، فستخسر غالباً؛ حيث إنّ التكلفة عاملٌ مؤثرٌ في العملاء، لكن الكثيرين مستعدون لدفع المزيد عندما يرون القيمة، ويشعرون بأنهم يحصلون على قيمة أموالهم، فالعملاء الراضون هم الذين يرون قيمةً كبيرةً في عروضك، فهم ليسوا مستعدين لدفع المزيد وحسب، بل مستعدون أيضاً للترويج لك.
وعلى العكس من ذلك، فإن العميل غير الراضي الذي لم يرَ القيمة سوف يذهب إلى جهة أخرى، حتى لو عرضت له السعر الأقل؛ لذا حدد سعراً يوضح حصول العملاء على قيمة، ويزيد في الوقت نفسه من حصتك السوقية.
قم بتحسين عرض القيمة:
فكّر في جميع الشركات التي تُقدّم نفس ما تُقدّمه؛ إذ إنه مع المنتجات المتشابهة، لا خيار أمام العملاء سوى اتخاذ قرار شخصي. عرض القيمة هو ما يُمكّنك من كسب ثقتهم، من هنا تبرز أهمية توضيح ما يُميّزك، والعمل باستمرار على تعزيزه. ويُمكن تحقيق ذلك بواسطة:
- تحديد ما أنت جيد فيه وامتلاكه
- اجعل عرض القيمة واضحاً في جميع اتصالاتك
- اسأل العملاء عن سبب شرائهم منك، واستخدم ردود الفعل لتعزيز عرض القيمة
- قياس قيمتك باستخدام بيانات حقيقية
- قم بإيصال فوائد الخدمات التي تقدمها أيضاً، حتى يتمكن العملاء من رؤية القيمة بشكلها المتكامل
قم بتقسيم جمهورك:
تختلف أفكار العملاء حول القيمة، وبدلاً من محاولة فرض نفس القيمة على جمهورك بأكمله، حدد ما يجذب شرائح مختلفة.
قد تختلف القيمة باختلاف الموسم، أو المنطقة الجغرافية، أو التركيبة السكانية، أو بعض سمات المنتج؛ لذا من الأهمية تقسيم جمهورك بناءً على ما يُقدّرونه، وتعديل رسالتك بما يتناسب مع كل فئة. فعلى سبيل المثال، قد يختلف ما يعتبره البالغ قيمةً تماماً عما يعتبره المراهق قيمة.
إذا كان لديك سوق مستهدف محدد، فكل ما عليك فعله هو أن تضع نفسك مكان عميلك، وتكتشف ما هي اللفتة التي قد يُقدّرها.
اطلعوا أيضاً على بعض الاستراتيجيات والخطوات الفعّالة للتسعير.
