إن هدف أي شركة ناشئة هو بناء علاقة دائمة ومستدامة مع العملاء، من خلال تحويل العميل المحتمل إلى عميل دائم. وبحسب الخبراء فإن هذا الهدف لا يتحقق بالصدفة، بينما هي استراتيجية ومسار يتم بناؤه خلال فترة زمنية ممتدة.
أشار خبراء في ريادة الأعمال إلى أن هذا الهدف لن يتحقق إلا ببناء جسور الثقة بين العلامة والعملاء، كما أن العميل يجب أن يشعر بأن المنتج أو الخدمة أطلقت خصيصًا من أجله، ولحل مشكلة أو إشباع احتياج مُلح لديه.
استراتيجية بناء علاقة دائمة مع العملاء
ذكر موقع entrepreneur استراتيجية مجربة مكونة من 4 خطوات، من شأنها تحويل العميل المحتمل إلى سفير للعلامة التجارية وبهذه الطريقة تضمن الشركة نجاحًا مستدامًا.
إبراز الصورة الصحيحة من أول لقاء
الانطباع الأول يدوم، يبدو أن هذه القاعدة يمكن تطبيقها على علاقة الشركات بالعملاء، أول ما يتعرف العميل المحتمل على علامتك، يكون لديك فرصة كبيرة أن تترك انطباعًا يدوم. ولتحقيق ذلك ينصح الخبراء بالتالي:
القيمة
توضيح قيمة المنتج أو الخدمة بشكل واضح، لا بد أن يعرف العميل الوسط الذي تعمل فيه وأن وجود الشركة يحقق غاية، في هذه الحالة سيشعر أن الشركة لديها رسالة والغرض لا يقتصر على المكاسب المادية.
الشفافية
كن شفافًا في ما تعد به، هكذا ينصح الخبراء رواد الأعمال، ويتحقق ذلك من خلال الالتزام بموعد التسليم، بجودة المنتج أوالخدمة، الأسعار، المزايا والعيوب. الوعد الكاذب مضر أكثر من عدم إرسال العرض من البداية.
تجربة أولية مميزة
لا مانع من أن تكون الاستشارة الأولى أو الخدمة في البداية مجانية، من خلال مثلًا تقديم نموذج مصغر من المنتج، أو دعوة لتجربة خدمة. الهدف أنك تُظهر التزامك وجودتك حتى قبل الشراء.
تقديم قيمة مستمرة قبل وبعد الشراء
من الأخطاء الشائعة أن الشركات تركز معظم الجهد على فترة البيع فقط، لكن العميل الذي يشعر أنك تتجاهله بعد البيع غالبًا ما يختفي، لذلك نصح العملاء بالتالي:
- تقديم محتوى مفيد قبل الشراء يُعالج الأسئلة أو المشاكل التي يواجهها العميل المحتمل. من خلال تقديم فيديوهات ومشاركات مع العملاء عبر السوشيال ميديا.
- بعد الشراء يجب أن تدوم التجربة، من خلال الدعم الفني، خدمة ما بعد البيع، ضمانات، تنويه لما يحدث تحديثات أو ميزات جديدة. على الشركات أن تخبر العميل بأن فريق الدعم متوفر في أي وقت.
- المبادرات غير المتوقعة، مثل مفاجآت بسيطة، خصم مفاجئ، هدية رمزية. كل هذا يخلق علاقة مستدامة بين الشركة و العميل.
التواصل الشخصي
التجربة الشخصية هي التي تميزك في الشبكات الاجتماعية، وهذه العلاقة الشخصية يتم بناؤها من خلال:
الاستماع للعميل
استمع كثيرًا واستخدم سلوك العميل، تاريخه، تفضيلاته، وبناء على البيانات يتم تحديد مسار تطوير المنتج أو الخدمة، لو العميل دائمًا يفضل نوعًا معينًا من المنتجات أو طريقة معينة للخدمة، على العلامة تكيف الرسائل والعروض بناءً على ذلك.
تحليل البيانات
استخدم أدوات مثل لتحليل البيانات للإجابة على أسئلة هامة، مثل: متى تشتري؟ ما هي الأسئلة التي يسألها؟ ما هي المشاكل التي واجهها؟ بناء على هذا، ترسل عروض أو محتوى مناسب.
التواصل المنتظم
ليس فقط عند البيع أو عند وجود مشكلة، هناك كثير من التجارب الناجحة التي اعتمدت على علاقة مباشرة مع العميل مثل تهنئته في عيد ميلاده ـو تذكيره بذكرى أو عملية شراء، إرسال محتوى مفيد دوري، اخبار منتجات جديدة، وحتى استطلاعات رأي.
تحويل العميل إلى سفير لعلامتك
المرور بجميع الخطوات السابقة هي مقدمة لتحقيق الهدف الأهم، وهو عميل راضٍ ودائم، يتحول هو نفسه إلى وسيلة مؤثرة للتسويق، من خلال أنه ينصح بك أمام الناس، يشارك تجاربك، يدعم العلامة بلا مقابل مباشر. وفيما يلي نصائح قدمها خبراء فوربس لجعل عميلك وسيلة للتسويق:
- برامج المكافآت: اعطِ عميلك خصم أو ميزة مقابل أن يقدم شخصًا آخر لشراء من عندك.
- مشاركة قصص العملاء: اطلب شهادات أو فيديوهات قصيرة من العملاء الراضين، وانشرها في موقعك وعلى وسائل التواصل.
- بناء مجتمع حول علامتك: اجعل العملاء يشعرون إنهم جزء من شيء أكبر — مجموعة، صفحة مغلقة، محتوى حصري، فعاليات افتراضية أو واقعية.
- تعزيز الولاء: مثلاً، بعد عدد محدد من المرات التي ينتج فيها العميل، يحصل على هدية، خصم مميز، أو ميزة لا يحصل عليها غيره. هذا يعزز فكرة أنه مميز بالنسبة لكم.
اقرأوا أيضًا موظفوك يعملون بجد لكن شركتك لا تحقق النمو.. إليك الأسباب والحلول
