بدون شك أنّ كل رائد أعمال يرغب في تنمية عمله التجاري، وأحد الأجزاء المهمة للعملية التجارية هي العميل، فمن خلال معرفة آراء العملاء، بكل سهولة يتمكن صاحب العمل من تطويره وتنميته بواسطة معرفة نِقَاط قوته وضعفه، وبالتالي اتخاذ قرارات صائبة حول عمليات التسويق والترويج المختلفة.
عبر السطور القادمة، نتطرق إلى كيفية الاستفادة من التغذية الراجعة من قبل روّاد الأعمال في مشاريعهم التجارية، نقلاً عن مجلة فوربس العالمية، التي ذكرت بعض الخطوات المهمة والمساعدة، وبالاستعانة إلى رأي أحد الخبراء في مجال الإدارة الإستراتيجية التنافسية.
تقصي آراء العملاء
من الضروري فهم مشاعر العميل، ويتم ذلك من خلال معرفة التعليقات والملاحظات التي يُقدمها، سواء خلال قنوات دعم العملاء، مواقع التواصل الاجتماعي، أو المواقع الشهيرة، كذلك يُمكنك الاطّلاع على بعض آراء العملاء، سواء الإيجابية منها أو السلبية؛ من الدردشات الجماعية في التجمعات الإلكترونية المهنية، كما يُمكن الطلب من مستخدمي الموقع الإلكتروني إرسال تعليقاتهم عبر البريد الإلكتروني، أو إنشاء نماذج وقوالب بريد إلكتروني يُساعدك على الاستعداد لجمع التعليقات المطلوبة.
تنظيم المحتوى
إذا تمكنت من تقسيم هؤلاء العملاء بناءً على ملاحظاتهم، يُمكنك استخدام هذه البيانات لإنشاء محتوى يناسب كل شخص، وعلى سبيل المثال إذا طلبت من مشتركي البريد الإلكتروني الجدد إخبارك بنوع المنشورات التي يرغبون في تلقيها، فأنت تجمع ملاحظات العملاء، وتبعاً لذلك استخدم هذه المعلومات لتقسيم محتواك حسب الفئة، وإذا أدرجت في حملة التسويق عبر البريد الإلكتروني رسائل تتوافق مع ما يرغب كل مستخدم في رؤيته، توقع آنذاك زيادة في التفاعل والتحويلات.
تعرفوا أيضاً إلى بعض الأخطاء التسويقية وكيف تؤثر على العمل سلباً.
تحسين المنتجات الحالية
من الممكن أيضاً استخدام الملاحظات لتحسين المنتجات الحالية، لنفترض أن لديك شركة تسويق عبر البريد الإلكتروني، وتلاحظ أن غالبية عملائك يطالبون بميزة جديدة على منصات التواصل الاجتماعي، في هذه الحالة بدلاً من القلق من إخفاقك في تحقيق الهدف، اعتبر هذا الأمر فرصة، فإضافة هذه الميزة المطلوبة إلى برنامجك سيُساعد في الحفاظ على ثقة عملائك بعلامتك التجارية.
إن الاستماع إلى آراء المستخدمين وإجراء تحسينات بناءً على ملاحظاتهم؛ يُعدّ طريقة رائعة لتطوير منتجاتك لتلبية احتياجات السوق، وفي ذلك الوقت قد تتلقى أيضاً آراء إيجابية بعد إجراء التغيير.
زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء
يمكنك أيضاً الاستفادة من كل هذه الملاحظات لبناء ثقة جمهورك وزيادة معدل استبقاء العملاء، حيث إنّ إتاحة الفرصة لملاحظات العملاء، خاصةً عندما يستعدون لإلغاء الاشتراك، يُمكن أن يُحسّن تجربة المستخدم في وقت قياسي.
تخيّل أن مستخدماً اشترك في قائمتك البريدية، ثم قرر إلغاء اشتراكه لعدم حصوله على عروض ترويجية كافية، يُمكنك إقناعه بالعدول عن هذا القرار بهدية مجانية وخصم 50% على مشترياته التالية.
يُعد تحليل أسباب رغبة المستخدمين في المغادرة وتحويلها إلى تجربة إيجابية جزءاً أساسياً من جمع التعليقات، ويُسهم ذلك في فهم جوانب التحسين، ومن ثَمَّ تعديل إستراتيجيتك التسويقية.
نموذج “SBI”
عثمان بن عبدالله الصالح، المختص في الإدارة الإستراتيجية التنافسية، يخبرنا بنموذج إداري يساعد القائد على الاستثمار في التغذية الراجعة، حيث قال:
"نموذج SBI يساعد القائد على أن يستثمر التغذية الراجعة أو ما يُعرف بـ"Feedback" في تطوير قدرات من يعملون معه، وتعزيز قوة منظومة العمل، عبر تعليمهم وتحفيزهم على تقديم ملاحظاتهم وتعليقاتهم بشكل فعّال.
ويركز النموذج على 3 مراحل، هي:
- الموقف "Situation": حيث يحدد القائد الوضع الحالي بدقة؛ متى وأين وكيف حدث؟
- السلوك "Behavior": حيث يصف القائد السلوك محل التركيز والذي يرغب في التعامل معه ومعالجته، بدقة وبدون تحيز وافتراضات.
- الأثر "Impact": حيث يوضح القائد الأثر والنتائج المترتبة من تطبيق السلوك الجديد على الشخص وعلى المنظومة.
اطلعوا أيضاً على كيفية جعل العملاء يثقون بشركتك.
